機(jī)票代理亂象：高額機(jī)票退改簽費(fèi)背后的行業(yè)“死局”
機(jī)票代理亂象調(diào)查①｜高額機(jī)票退改簽費(fèi)背后的行業(yè)“死局”
“捆綁銷售”一波剛平，高額退改簽費(fèi)一波又起。在遭遇輿論一片口誅筆伐之時(shí)，機(jī)票代理行業(yè)卻深陷“賣一張?zhí)澮粡垺钡木骄帧?/p>
票代集體虧損、行業(yè)亂象叢生、消費(fèi)者怨聲載道……兩年以來，機(jī)票代理行業(yè)似乎進(jìn)入了惡性循環(huán)的“死局”之中。
“一直抨擊行業(yè)亂象，但卻沒有人來發(fā)問亂象產(chǎn)生的原因。”在接受澎湃新聞采訪時(shí)，多位機(jī)票代理從業(yè)者和業(yè)內(nèi)專家都提出，機(jī)票代理行業(yè)近年來屢禁不止的亂象歸根結(jié)底源于與航空公司之間利益分配制度的改變：兩年前，原本由市場定價(jià)的機(jī)票代理傭金被“一刀切”，改為統(tǒng)一定價(jià)。而因?yàn)檎{(diào)整為統(tǒng)一定價(jià)的傭金額度又遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于機(jī)票代理所需支出的成本，代理企業(yè)營收出現(xiàn)斷崖式下滑，整個(gè)機(jī)票代理行業(yè)集體走向虧損。
在此情形之下，大代理商不得以寄希望于“捆綁銷售”彌補(bǔ)成本；小代理商干脆“破罐子破摔”，想著“死前先撈一票”或關(guān)門了之。
如何才能破解這一行業(yè)“死局”？
業(yè)內(nèi)多位專家均表示，規(guī)范機(jī)票代理行業(yè)堵不如疏，首先是要給合法票代“一條活路”。而其中的關(guān)鍵便是讓機(jī)票代理市場的經(jīng)營問題回歸“市場之手”解決，并給企業(yè)能夠公平競爭的市場環(huán)境。
業(yè)內(nèi)專家呼吁，應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的生死交由市場這只“看不見的手”來裁決，在開放、公平的競爭環(huán)境之下，機(jī)票代理企業(yè)才能真正專注于改善服務(wù)和留住消費(fèi)者，而不再專注于高回報(bào)的違規(guī)產(chǎn)品。如此，整個(gè)行業(yè)才能進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。
機(jī)票代理商：現(xiàn)在是行業(yè)有史以來最艱難的時(shí)刻
如今的機(jī)票代理行業(yè)究竟面臨著怎樣的生存境遇？
在機(jī)票的線上銷售渠道中，在線旅行社攜程無疑是最知名的機(jī)票銷售平臺；而從機(jī)票線上和線下的整個(gè)銷售渠道來看，攜程占比也到達(dá)了17%左右。不過，即便是如攜程這樣龐大規(guī)模的銷售網(wǎng)絡(luò)，近年來在國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)板塊的表現(xiàn)也頗不盡如人意。
從2016年7月開始，國內(nèi)機(jī)票代理的傭金出現(xiàn)便了崩塌式的下滑，攜程同樣陷入了“賣一張?zhí)澮粡垺钡木骄场?/p>
根據(jù)攜程國內(nèi)機(jī)票部門初步測算，從2016年7月1日至2017年4月底，10個(gè)月內(nèi)，除了機(jī)票預(yù)訂的附加及增值服務(wù)收入，攜程國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)凈營收約為6.95億元，而國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂運(yùn)營的總成本卻達(dá)到27.29億元(其中，稅費(fèi)為3.66億元)。
“現(xiàn)在，國內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)的傭金收入幾乎為零�！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，經(jīng)營狀況受到影響的遠(yuǎn)不止攜程，而是整個(gè)機(jī)票代理行業(yè)，與2015年相比，市場中的代理數(shù)量已大幅減少。
“中小票代幾乎都活不下去了�！痹谏虾V發(fā)航空票務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理趙宏看來，如攜程那樣的大型OTA(在線旅行社)尚且能夠通過酒店、旅游等其他業(yè)務(wù)來彌補(bǔ)，但對于線下機(jī)票代理，尤其是業(yè)務(wù)種類相對單一的中小票代來說，幾乎是遭遇了滅頂之災(zāi)。
“小票代已經(jīng)死了一片，大一些的線下票代都在急著降成本�！壁w宏說，降成本指的是撤出用人成本和門店租金成本較高的一線城市，把主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到二三線城市�！霸诒鄙蠌V深等一線城市的機(jī)票代理已經(jīng)沒法養(yǎng)活自己的員工了�！�
趙宏告訴澎湃新聞?dòng)浾�，票代們的另一種自救方法便是轉(zhuǎn)型，不少票代干脆放棄了“賣一張?zhí)澮粡垺钡臋C(jī)票業(yè)務(wù)，開始轉(zhuǎn)做旅游。旅游雖然也利潤不高，但還不至于無利可圖。
趙宏坦言，他從上世紀(jì)90年代就開始進(jìn)入機(jī)票代理行業(yè)，現(xiàn)在，可以說是整個(gè)行業(yè)有史以來最艱難的時(shí)刻。
傭金抵不上成本，賣一張機(jī)票起碼虧10元
“兩年前”，這是一個(gè)被機(jī)票代理行業(yè)從業(yè)者們反復(fù)提及的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，正是從這個(gè)節(jié)點(diǎn)開始，所有機(jī)票代理的傭金被大幅削減，整個(gè)行業(yè)開始陷入“賣一張?zhí)澮粡垺钡摹八姥h(huán)”中。
2016年7月，中國民航局印發(fā)的《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》(民航發(fā)【2016】6號，下文簡稱“6號文”)正式實(shí)施。
“6號文”對機(jī)票代理行業(yè)經(jīng)營做出規(guī)范，但卻也改變了航空公司與機(jī)票代理之間的利益劃分機(jī)制：按照“6號文”的要求，此前實(shí)行多年、由航空公司按照機(jī)票銷售額的一定比例向機(jī)票代理企業(yè)支付手續(xù)費(fèi)的方式，改為定額支付。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，正是這一改變，導(dǎo)致了機(jī)票代理企業(yè)集體陷入虧損“泥潭”。
在6號文實(shí)施之前，國內(nèi)機(jī)票的代理費(fèi)采取“前返+后返”的傭金模式。其中，“前返”的比例統(tǒng)一為機(jī)票票面價(jià)格的3%，“后返”則類似于航空公司給銷售情況較好的票代的獎(jiǎng)勵(lì)，“后返”傭金比例約為2%至5%不等。
在“前返+后返”的模式之下，代理一般總能夠拿到3%至5%左右的傭金。也就是說，賣出一張1000元的機(jī)票能夠賺30元至50元；但在2016年7月6號文開始實(shí)施之后，多家代理商透露，平均一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的代理費(fèi)變成了10元的定額。
“目前，我們在線預(yù)訂一張機(jī)票，要設(shè)置搜索、預(yù)訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服等多個(gè)環(huán)節(jié)，至少需要21個(gè)客服崗位支持。綜合測算客服人員、售后和墊資，以及房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、人工、稅收、網(wǎng)絡(luò)等成本后，銷售一張機(jī)票的直接成本超過20元�！蹦硣鴥�(nèi)在線旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，過去每張機(jī)票30元至40元的傭金基本能覆蓋代理商的服務(wù)成本，但現(xiàn)在變?yōu)?0元的傭金則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
更令機(jī)票代理們無法接受的是高昂的退改簽成本，因?yàn)橐坏C(jī)票發(fā)生退改，航空公司連10元的代理費(fèi)都不會(huì)支付�！昂娇展具B發(fā)票也不會(huì)開給我們，沒有發(fā)票都沒法進(jìn)行增值稅的抵扣�！绷硪患揖�下機(jī)票代理商洪光(應(yīng)采訪者要求，化名)說，所有退改簽產(chǎn)生的損失只能由機(jī)票代理自己承擔(dān)。
在中國民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長、資深民航專家李曉津教授看來，6號文出臺的一大原因是針對當(dāng)時(shí)部分機(jī)票代理存在虛假銷售等不規(guī)范行為，希望能夠起到規(guī)范機(jī)票代理商的效果。“從最后的作用上來看，整個(gè)文件確實(shí)一定程度上規(guī)范了市場，有效遏制了虛假銷售等現(xiàn)象，保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。但是，在此過程中，卻又產(chǎn)生了一些新的矛盾�！�
李曉津說，最大的矛盾就是6號文中對于代理費(fèi)支付方式改變�！皬目陀^上來說，代理費(fèi)確實(shí)下降了。機(jī)票代理有所損失，經(jīng)營困難的事實(shí)也真實(shí)存在�！�
代理生存危機(jī)引發(fā)的違規(guī)亂象
機(jī)票代理傭金的下降似乎還帶來了更多副作用，在許多業(yè)內(nèi)人士看來，代理費(fèi)下調(diào)后的兩年，代理費(fèi)被削減不但并沒有起到降低機(jī)票價(jià)格的效果，使消費(fèi)者從中受益，反而成為了不少行業(yè)“亂象”的開端，使消費(fèi)者受到更多困擾。
“代理費(fèi)的下降并沒有作用到機(jī)票票價(jià)上，也就是說，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槠贝碣M(fèi)的下降而受益�！崩顣越蚪忉尅�
趙宏透露，在代理傭金下調(diào)之后，票代為了節(jié)省成本，首先便“砍”掉了許多提供給消費(fèi)者的附加服務(wù)�！斑^去訂許多往返中小城市的機(jī)票，票代往往會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送旅客接送機(jī)的服務(wù)。但現(xiàn)在，票代普遍面臨虧損，根本不可能再給旅客提供這些服務(wù)了�！�
如果僅僅只是附加服務(wù)的取消，這或許還不是最讓人難以接受的事情。
業(yè)內(nèi)眾所周知，由于缺乏回收成本的渠道，“捆綁銷售”的現(xiàn)象一度在機(jī)票代理行業(yè)中頗為普遍。
所謂“捆綁銷售”，即是在銷售機(jī)票的同時(shí)搭售如保險(xiǎn)、各類優(yōu)惠券等其他產(chǎn)品，機(jī)票代理們試圖通過此類附加服務(wù)來彌補(bǔ)一部分成本，但從最終引起的輿論反響來看，“捆綁銷售”并沒有被大多數(shù)消費(fèi)者所接受。
而在“捆綁銷售”引發(fā)爭議之后，部分機(jī)票代理“鋌而走險(xiǎn)”的行為再度引爆輿論，其中便包括近期頗受詬病退改簽費(fèi)用畸高等問題。
根據(jù)江蘇省消保委今年4月發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告曝光的樣本案例，在飛豬上，機(jī)票供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票，價(jià)格為900多元，但起飛前24小時(shí)前的退票費(fèi)竟然高達(dá)3000元，起飛前24小時(shí)后的退票費(fèi)更是達(dá)到了3800元。也就是說，該代理商給出的退票費(fèi)高出了機(jī)票價(jià)格的三倍以上。
事實(shí)上，在上述案例曝光之前，一些較大的機(jī)票預(yù)訂代理平臺早已開始實(shí)行退改政策與產(chǎn)品提供方保持一致，不從退改簽中收取額外費(fèi)用的做法，但是，中小機(jī)票代理商向消費(fèi)者收取不合理高價(jià)退票費(fèi)的亂象卻始終無法杜絕。
不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，行業(yè)亂象屢禁不止與票代無法從正規(guī)渠道獲得盈利有直接的關(guān)聯(lián)，這迫使一些機(jī)票代理鋌而走險(xiǎn)，動(dòng)起了歪腦筋。
“現(xiàn)在我們看到輿論，都一直在抨擊退改簽亂象、低買高售等問題。但卻沒有人來發(fā)問：到底時(shí)什么原因造成了這些違規(guī)行為？“航空法律專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所律師張起淮直言，“在‘提直降代’提出后，機(jī)票代理商，尤其是中小代理商無法存活下去，只能通過違規(guī)產(chǎn)品獲取高額回報(bào)�！�
趙宏也透露，當(dāng)機(jī)票代理的傭金遭遇“一刀切”之后，一些中小票代的心態(tài)確實(shí)發(fā)生了變化。有的中小票代預(yù)感到反正已經(jīng)“活不下去”，索性開始各種違規(guī)操作，“他們想著反正要死，不如在臨死前先撈一票”，趙宏說，正是在這種“破罐子破摔”的心態(tài)驅(qū)使下，整個(gè)行業(yè)陷入了亂象屢禁不止的“魔咒”中。
擠壓了票代，航空公司卻未必真的受益
機(jī)票代理們集體遭遇了生存困境，消費(fèi)者們則疲于應(yīng)對層出不窮的行業(yè)亂象。那么，在代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新劃分過程中完全處于上風(fēng)的航空公司是否真的成為了最終受益者？
答案竟然是：未必。
一位熟悉國內(nèi)機(jī)票管理政策的前政府官員向澎湃新聞透露，代理費(fèi)征收標(biāo)準(zhǔn)從按票面價(jià)格一定比例支付改為每張票的定額返傭方式，初衷是對形成市場競爭的代理手續(xù)費(fèi)經(jīng)航空公司與代理人在平等協(xié)商中形成，但在具體實(shí)施中有違規(guī)情況發(fā)生，不是互相尊重協(xié)商定價(jià)，沒有做到公平競爭。
“壓低了票代的傭金，這種方法看似能夠減少航空公司的支出，擠壓票代的生存空間，為航空公司自有的銷售渠道爭取更多的市場份額。但其實(shí)，航空公司并沒有真的測算過它們構(gòu)建自己銷售渠道、增加用人成本等方面所需要增加的投入�！痹撉罢賳T認(rèn)為，擠壓了票代傭金之后，航空公司是否真的可以獲得更高的利潤，這或許依然難以如航空公司所愿。
“未來的大勢所趨是一站式服務(wù)，現(xiàn)有的許多代理平臺，比如以攜程為代表的OTA，已經(jīng)在一站式服務(wù)方面發(fā)展的相當(dāng)成熟，累積了相當(dāng)規(guī)模的客戶資源。航空公司雖然也都開始構(gòu)建自己的一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但這方面需要投入極大的資金和人力、物力。即便如此，航空公司要完全取代現(xiàn)有的OTA平臺幾乎是不可能的�！痹撉罢賳T說。
李曉津也持有類似的觀點(diǎn)，他算了一筆賬：僅就用人成本而言，由于以O(shè)TA為代表的機(jī)票代理用人機(jī)制更為靈活，其電話客服可以在中小城市工作，因此OTA的用人成本僅為年薪6萬元左右；而航空公司的用人成本則遠(yuǎn)高于OTA，為平均年薪20萬左右。
用人的成本的不同也導(dǎo)致了銷售一張機(jī)票所需成本的不同。李曉津告訴記者，經(jīng)過測算，包括OTA在內(nèi)的機(jī)票代理銷售一張機(jī)票所需成本為20元左右，但如果是航司直銷，成本則需要30元以上。
“從表面上看，航空公司支付給代理的傭金下降了，航司因此節(jié)約了成本。但是事實(shí)上，原本航司與代理人之間的競爭變成了航司與航司之間的競爭，這意味著航司們要在新的銷售競爭戰(zhàn)中占的優(yōu)勢必須投入更多成本用于自營銷售渠道的開發(fā)，這些新增的成本包括：雇傭更多銷售和客服人員、設(shè)立辦事處，以及完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)�！�
李曉津建議，航空公司應(yīng)該去做更為科學(xué)的測算，究竟與代理之間利益分配的平衡點(diǎn)，以真正實(shí)現(xiàn)自己的收益最大化。
此外，業(yè)內(nèi)專家還擔(dān)心，航空公司對于機(jī)票代理的擠壓會(huì)造成航空領(lǐng)域更為嚴(yán)重的壟斷現(xiàn)象。
李曉津透露，在整個(gè)機(jī)票銷售體系中，航空公司的直銷的比例已超過一半，占到52%左右；機(jī)票代理則占約48%。但在航空公司的銷售渠道中，以國航、南航、東航、海航為代表的四大航空公司的市場占有量高達(dá)80%以上，顯然處于更為強(qiáng)勢的地位。
業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，原本一些規(guī)模較小的航空公司和民營航空公司尚可以通過給機(jī)票代理更多返點(diǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)銷售，以爭取一定的市場份額，但當(dāng)機(jī)票代理傭金被“一刀切”之后，小型航企也無法再通過與票代的合作贏得更多市場份額，大型航空公司在市場中的壟斷地位將變得更加不可撼動(dòng)。
