記者今天在探訪(fǎng)北京12306客服中心時(shí)獲悉，今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來(lái)，這里日均人工呼入1.9萬(wàn)個(gè)，高峰期日話(huà)務(wù)量人工呼入2.7萬(wàn)個(gè)，為近年最高。

　　當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)退票、列車(chē)余票查詢(xún)、電話(huà)訂票、遺失物品求助等等情況該怎么辦？當(dāng)然，我們會(huì)撥打鐵路12306客服中心的電話(huà)咨詢(xún)或?qū)で髱椭�。但是，我們從�?lái)都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)鐵路12306客服中心的“廬山真面目”，許多人還以為，他們就輕輕松松地接接電話(huà)提供咨詢(xún)幫助而已。

　　殊不知，鐵路12306客服人員作為春運(yùn)的幕后工作者，在春運(yùn)期間購(gòu)票高峰期一個(gè)人一天最多能接到300個(gè)電話(huà)。為了節(jié)省時(shí)間能夠多給一位旅客解答，他們下意識(shí)的少喝水來(lái)達(dá)到減少上廁所的目的。長(zhǎng)時(shí)間講話(huà)以及喉嚨來(lái)不及補(bǔ)充水分，對(duì)于繁忙的客服人員來(lái)說(shuō)，口干舌燥的嗓子眼“冒煙兒”是家常便飯。

　　面對(duì)整個(gè)焦躁春運(yùn)氛圍的大環(huán)境，“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此，諸多購(gòu)不到車(chē)票或者有其他問(wèn)題的旅客存在著對(duì)鐵路12306客服人員的誤解，也有部分旅客“找茬”，就會(huì)將買(mǎi)不到票等問(wèn)題的怒火索性發(fā)泄到他們身上。而這部分旅客自我標(biāo)榜著“高高在上”的傲嬌姿態(tài)，不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。但是，鐵路12306客服人員有著堅(jiān)定的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守，不能隨意的掛斷電話(huà)，只能認(rèn)真傾聽(tīng)和耐心解釋。

　　其實(shí)，這部分“找茬”的旅客不僅讓客服人員工作量大增，而且也讓他們承受著巨大的心理壓力。同時(shí)，這也是一種過(guò)度的占用和浪費(fèi)公共資源，為了自己無(wú)理取鬧的“要求”，剝奪了正真需要咨詢(xún)和幫助的焦急等待著的旅客的機(jī)會(huì)。

　　當(dāng)“有問(wèn)題找客服”成為我們解決問(wèn)題的第一想法時(shí)，我們是否曾想過(guò)，當(dāng)客服人員有“問(wèn)題”了，他們會(huì)想到什么？亦或會(huì)去找誰(shuí)呢？而他們只能把憋屈默默地積壓在心底，重新拾起微笑接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電。

　　近年來(lái)，一個(gè)個(gè)春運(yùn)故事，通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介的擴(kuò)散傳播，越來(lái)越多的人關(guān)注和知曉春運(yùn)背后工作者的故事。從車(chē)輛檢修工到鐵路信號(hào)工，從鐵路通信工到接觸網(wǎng)工，從火車(chē)司機(jī)到動(dòng)車(chē)組司機(jī)，從上水工到鐵路巡道工，一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的深入，一個(gè)個(gè)場(chǎng)景的展示，一段段文字的描寫(xiě)，讓觀(guān)眾網(wǎng)民滿(mǎn)足了好奇心的同時(shí)，對(duì)鐵路的工作有了更多的了解和理解，體諒他們服務(wù)工作的不易，發(fā)現(xiàn)他們竭力為我們解憂(yōu)的努力。

　　只有了解才能懂得。當(dāng)這一個(gè)個(gè)春運(yùn)幕后的群體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體走到了鏡頭前，讓人們看到了自己所享受的每一個(gè)服務(wù)的來(lái)之不易，便多一份對(duì)鐵路職工的理解和尊重；更讓人們對(duì)每一種工作崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)包容和體諒，學(xué)會(huì)換位思考，一起紓解春運(yùn)焦慮不安的氛圍，祛除春運(yùn)中的悲憤色彩。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：沈經(jīng)偉）

（本文為網(wǎng)友來(lái)稿，不代表中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)觀(guān)點(diǎn)）