(記者 賀霞)記者日前了解到，興業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管對銀行服務收費規(guī)范要求，相繼出臺規(guī)范本行零售服務和對公服務收費細則、修訂投訴管理辦法，要求客戶投訴電話95561保持24小時暢通，并自主增加了與零售客戶日常生活息息相關的20項免費服務。

　　興業(yè)銀行自主增加了與零售客戶日常生活息息相關的20項免費服務，包括對已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶等各類功能性賬戶免收個人賬戶管理費，借記卡開卡及換卡、異地自助機具行內(nèi)存取款、異地行內(nèi)轉賬、網(wǎng)上/手機/電話銀行同城普通跨行轉賬、ATM境內(nèi)跨行查詢、借記卡掛失、憑證式國債掛失、存折掛失等免費，還擴大了免費、低費服務范圍，如對低收入者、弱勢群體、小微企業(yè)、三農(nóng)、社會公益組織等特定對象實行服務收費減免或優(yōu)惠政策。并在網(wǎng)點營業(yè)廳、自助銀行、自助設備的顯要位置，均張貼收費價目表，通過網(wǎng)銀系統(tǒng)自動提示客戶收費標準。

　　興業(yè)銀行還要求分支機構在營業(yè)場所配置客戶意見簿、投訴郵箱和信箱，明確規(guī)定投訴處理時限并將辦結情況納入分支機構年度考核。同時，該行在總行零售銀行管理總部專設服務品質處，專門負責服務收費、客戶投訴和質量改進等工作。

　　據(jù)介紹，興業(yè)銀行2011年在核心業(yè)務系統(tǒng)升級時針對收費管理優(yōu)化了業(yè)務流程，如在客戶辦理銀行卡、存折、轉賬匯款等常見業(yè)務時由系統(tǒng)自動根據(jù)預設的收費條件、費率計算并收取。2011年10月新系統(tǒng)投產(chǎn)，該項功能有效地防范了操作風險，避免了由于人為失誤導致的誤收費、多收費等問題。